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      云計算·大數據 頻道

      持續價值服務能力是 SaaS的“護城河”

        最近,麥肯錫的一項研究表明,即便是 SaaS 初創公司,也能通過老客戶促新,讓公司實現三成至五成的業績增長。那么,我們該怎樣做,才能讓老客戶帶動新業務增長呢?

        答案只有一個,那就是另辟蹊徑,提升服務體驗,這是所有銷售及營銷人員的獲勝砝碼,也是 SaaS 公司在過去幾年屹立于市場而不倒的堅強后盾。

        為什么要著眼于老客戶,而不是重點挖掘新客戶呢?有數據表明,獲取新客戶的成本是維護老客戶的5倍!也就是說,從獲客成本角度衡量,老客戶促新性價比更高。

        所以,許多公司都將100% 的 NRR(凈保留率)作為提高收益的一種方式。與其掘地三尺,促成與新客戶的合作;不如,從現有客戶入手,尋找新的合作方式。并且,相比之下,老客戶再次付費或者嘗試應用新品的幾率更大。

        當然,要想讓老客戶轉粉,始終跟隨你的腳步,從現有平臺升級的新服務,本身不是一件特別容易的事情,考驗的是平臺的綜合技術水平和整體服務能力。

        以下是筆者總結的關鍵步驟,或許能為更多企業帶來可參考價值。

        第一,讓客戶盡早地參與到整個項目實踐中。最佳客戶實踐不僅看最終上線結果,還要讓客戶有自始至終的參與感,甚至在沒有與客戶建立合作關系之前,就讓客戶參與到平臺設計中。

        這里強調一點,前期規劃非常重要,是與客戶建立信任關系的關鍵點。當然,接下來的步驟也很重要,包括項目培訓、用戶驗收測試 (UAT)、項目計劃的設置和解決方案描述等等。只有前期工作做好,后期的合作才會一切順遂。

        第二,在平臺價值上多下功夫。其實,讓客戶使用您的SaaS產品或者解決方案非常容易,關鍵是后面的運行環節,如何讓客戶在你的SaaS體驗中獲得平臺化的價值。與所有關鍵業務負載一樣,SaaS本身要有強大的數據分析和處理能力,讓客戶在使用過程中有超預期的體驗。所以,平臺要有用戶分析功能,了解客戶正在如何使用你的產品,他們最常用的是哪些特性或功能,他們使用你的產品管理著哪些業務流程等等,這些提升客戶體驗的關鍵要素。如果你掌握不到這些信息,也就無法走在客戶前面,為客戶提供更具遠見性的服務。

        另外,擁有足夠多的客戶數量也很重要,這樣能讓我們的產品覆蓋到各個業務場景,讓平臺本身更具預見性??蛻粢部梢愿鶕约旱氖褂们闆r,不斷審查和衡量應用的成熟度。尤其在客戶服務的早期階段,要從數據的一致性、平臺的可擴展性、運維的方便和快捷,以及滿足更多個性化需求角度,幫助用戶做全方位的業務分析。

        第三,高效溝通是SaaS服務能力不斷提升的重中之重。一個項目結束了,并不意味著SaaS服務徹底終止了。企業需要進一步了解客戶,持續關注客戶的使用體驗,以及整個平臺和服務是否滿足客戶預期。這樣做的目的是,可以為客戶制定更能滿足個性化需求的產品升級策略。同時,SaaS產品的升級迭代計劃,也要同步給客戶,到了他們真正需要的時候,能夠第一時間想到你!

        在與客戶溝通中,不妨多詢問類似問題,比如:與之前使用的平臺相比,你在我們的平臺上節省了多少時間?是否使用了比以前更少的員工?自從采用我們的工具后,您是否淘汰了其他軟件工具?你是否能夠比以前更快地解決問題并找到問題的根本原因……系統地了解客戶的使用情況,不僅是了解客戶需求,也讓客戶感覺到是在踏實做事,能真正幫助他解決實際的業務問題,帶來看得見的業務價值。

        總之,讓客戶從一個SaaS換到另外一個SaaS產品或者解決方案,非常容易。但如果不從深化客戶服務的角度出發,你就不會了解到客戶的真正聲音,更不會獲得持續價值服務能力。

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